中国银行东营北二路支行组织员工开展“如果我是客户”大讨论

　　大众网东营12月12日讯（记者 王青青 通讯员 田甜）　近日，中国银行东营北二路支行营业部利用晨会时间组织员工进行了“如果我是客户”的大讨论，看似简单的小问题，却激发了员工表达自己观点的热情，不同岗位的员工积极讨论，畅所欲言。

　　大堂引导员李玉根据自己从事大堂岗位两年以来的经验表示，服务客户，最简单有效的方法就是把自己当成客户。如此换位思考，把自己当成客户，思考“我需要什么，希望银行提供给我什么样的服务”，将心比心，就不会在工作中产生不愉快的心情，也更容易赢得客户的信赖。如果我是客户，进入干净明亮的营业厅，会感觉宾至如归；如果我是客户，听到亲切友善的问候声，会感觉温暖贴心。

　　综合柜员王媛媛坦言，自己在日常办理业务的过程中，虽然大部分客户是态度友善、通情达理的，但也会时常遇到不讲理的客户。遇到此类态度恶劣的客户时，如果我们以同样恶劣的态度回应客户，只会使事情变得更糟糕。而如果能把自己当成客户，换位思考，对客户不是抵触而是谅解，以规范到位的服务礼仪友好相待，就可能有效避免不必要的客户投诉，甚至得到客户的道歉。如果我是客户，看到你脸上阳光的笑容，心情也会跟着灿烂；如果我是客户，业务办理结束时的一句“慢走”，会让我愉悦而归。

　　理财经理陈鹏也表示，随着贵宾客户的与日俱增，服务好贵宾客户的难度也在不断加大。理财产品日新月异，新的理财产品层出不穷，贵宾客户对服务质量的要求也越来越高。但不管客观条件如何变化，当客户遇到困难的时候，本着把自己当成客户的原则，想客户所想，急客户所急，想办法利用自己的业务技能和专业知识帮助客户解决困难，创造收益，不推卸责任，不害怕麻烦，相信客户会自愿成为我行忠实客户。如果我是客户，当感受到你的耐心聆听，急躁也变得平和；如果我是客户，希望的，是每次在中行接受的服务，都如沐春风，满意而归。

　　在“如果我是客户”的大讨论中，每一位员工都针对自己面对客户的服务态度问题发表了自己的见解。大家在各抒己见的基础上取得一个共识，每一次简单而真诚的服务，看起来平凡，却会在不知不觉里走入客户的内心，把自己当成客户，要从当前接待的第一位客户、办理的第一笔业务开始。

　　这次大讨论让员工们在分享中收获和受益良多，对于增强员工自身、服务意识、转变服务观念、提高服务水平将起到促进作用，为中行东营北二路支行营业部“巾帼文明示范岗”称号增光添彩。