东营移动积极探索惊喜化服务 助力客户感知提升

　　“积极探索客户惊喜化服务”是实施“客户满意工程”的重要举措之一。2016年活动启动以来，东营移动客户服务部联合各营业厅，开展一系列惊喜化服务，到厅办理业务的客户也感受到了营业厅服务的变化。

　　创建QC小组，探寻满意度提升路径

　　随着客户需求的多样化，客户期望也日益提高，服务工作对营业一线人员的要求也越来越高。为了强化客户感知，给客户提供更优质的服务，客户服务部成立营业厅满意度提升QC小组。

　　为做到比客户更了解自己，给客户真正的惊喜，小组成员利用大数据，对客户喜好和行为进行分析，挖掘客户潜在个性化需求，实施惊喜服务；同时围绕客户触点体验，就当前客户体验的薄弱环节，实施触点惊喜服务场景设计。

　　针对忙时排队等候客户，灵活开展取号排队抽奖活动或按排队等候时长领取礼品，缓解客户排队等候焦虑情绪；针对营业员服务营销意识淡薄，开展客户挑刺儿活动。

　　结合市场发展，围绕产品和业务推广开展服务设计，如联合业务部门开展“金榜题名购机优惠活动”。针对关注掌厅微厅并将营业厅活动转发朋友圈的客户策划流量赠送活动；客户生日当天到厅享受绿色无排队服务并赠送流量或小礼品等。

　　关注细节设计，引导服务环境升级，从细节出发，巧妙布置厅内环境，营造温馨的服务环境，如节日期间进行相应的氛围布置、设计温馨的设备故障提示语，夏季在厅外支撑帐篷为客户的车辆遮阳避雨，让客户安心办理业务。

　　策划缤纷活动，开展惊喜化服务

　　“三月女神节”，东营移动在营业厅开展“女王节专属365M流量免费领”活动，累计为2600多位女王献上流量红包；设置“女士”专席绿色通道，共为67位女士办理业务；邀请两位法律顾问在营业厅内提供免费的法律咨询，给27位女士客户解答疑惑。

　　“粽情端午节”，营业厅里虽然没有热乎乎的粽子，但是有代表孝心的鲜花。东城运河路营业厅借助高考、中考之机，推出购机赠鲜花活动。父母含辛茹苦地教导、数十年如一日地呵护，东营移动代孩子送上一束鲜花，表达感恩之情。

　　然而，营业厅的惊喜不止在节假日。

　　5月份, 广饶府前街中心厅设立了“环卫工人橘红驿站”，为环卫工人提供休息座椅、饮用热水、洗手、如厕等专享贴心服务，缓解夏日工作的疲惫。营业厅设立“环卫工人橘红驿站”以来，共计接待环卫工人20余人次。张大姐表示“移动的服务太超乎预料了，比在自己家里还舒心呢”。

　　炎炎的夏日，营业厅外撑起帐篷，为客户的自行车、电动车遮阳避雨，让客户安心办理业务。

　　服务源于感知处 关怀尽在细节间　　

　　通过实施惊喜化服务，东营移动以点带面形成了“客户口碑传播”。以后，东营移动将根据实际情况尽可能多的提供贴心、暧心服务，给客户带来更多的惊喜，提升客户感知。